Bonjour,
C’est une première en France et une révolution en matière de relation client : l’enseigne de grande distribution Carrefour a annoncé une collaboration inédite avec l’outil d’intelligence artificielle générative ChatGPT. Accessible pour tous les clients depuis la page d’accueil du site Carrefour.fr, ce service annonce la transformation du modèle d’interaction entre les marques et leurs clients.
L’évolution de la relation client au cœur des transformations numériques
A l’ère numérique, les attentes des clients ont évolué. Ils exigent des réponses rapides, s’attendent à des interactions personnalisées et recherchent une expérience sans faille sur tous les canaux de communication.
Si discuter avec un chatbot sur les sites de e-commerce est monnaie courante depuis des années, les nouvelles formes d’intelligence artificielle s’imposent comme des alliées incontournables pour les marques, notamment l’intelligence artificielle dite générative qui permet de générer des textes, des images, de la musique et même des vidéos qui sont non seulement cohérents, mais aussi pertinents, simplement en la nourrissant d’une demande contextualisée.
Le cas de Carrefour : optimiser l’expérience client grâce à l’IA générative
« J’ai des tomates et du jambon dans mon frigo et 50€ de budget supplémentaire. Peux-tu me proposer une recette pour 4 personnes ? »
« Simplifier la vie du consommateur », c’est l’ambition annoncée par Elodie Perthuisot, directrice exécutive E-Commerce, données et transformation numérique du groupe Carrefour qui vient d’annoncer trois cas d’utilisation principaux pour les technologies d’IA générative développées par OpenAI, dont deux sont déjà déployés sur son site de commerce électronique, carrefour.fr
Le premier usage est le développement d’un chatbot de conseil nommé Hopla, basé sur ChatGPT. Intégré sur le site de Carrefour depuis le 8 juin, Hopla vise à faciliter les courses de tous les jours pour les clients en leur fournissant un assistant d’achat. Par exemple, il peut composer des paniers de produits en fonction du budget souhaité du client, de ses contraintes alimentaires et de ses idées de menu. De plus, Hopla intègre également des solutions anti-gaspillage pour réutiliser les ingrédients et composer des recettes et des paniers associés . Ce chatbot améliore non seulement l’interaction avec les clients, mais offre également un service personnalisé et interactif.
Le deuxième usage consiste à utiliser l’IA générative pour produire des fiches de produits. Le groupe a précisé que déjà 2000 fiches de produits ont été mises en ligne, enrichies et créées grâce à sa collaboration avec OpenAI (maison mère de ChatGPT) et qu’à terme, la totalité de ses fiches de produits devraient mises à jour grâce à l’outil.
Le troisième usage concerne le développement d’une application utilisant GPT-4 pour aider les équipes internes de Carrefour dans leurs achats non marchands. Bien que cette application soit encore en développement, elle est destinée à aider les équipes dans leurs tâches quotidiennes, notamment pour la rédaction d’appels d’offres et l’analyse de devis.
Ces cas d’usage inédits positionnent l’IA générative comme un transformateur, non seulement de l’expérience et de la relation clients, mais aussi des méthodes de travail internes. Au-delà des chatbots et de la création de contenu, l’IA générative peut également être utilisée pour améliorer les recommandations de produits, analyser les données des clients pour une meilleure personnalisation, et même aider dans les processus internes d’achat.
Toujours à l’avant-garde des innovations technologiques (on se souvient de son acquisition d’une parcelle de terrain numérique ou de son événement de recrutement virtuel), Carrefour démontre une fois de plus comment le commerce de détail peut se réinventer dans ces nouvelles dimensions numériques.
Le PDG du groupe, Alexandre Bompard, a déclaré : « L’IA générative va nous permettre d’enrichir l’expérience de nos clients et de transformer en profondeur nos méthodes de travail […] En étant pionnier dans l’utilisation de l’IA générative, nous voulons prendre une longueur d’avance et inventer le commerce de demain. »
A travers le monde, les cas d’usage se multiplient
Si Carrefour fait cas d’école en France, l’entreprise n’est pas la seule à avoir reconnu le potentiel de l’intelligence artificielle générative, notamment celle de ChatGPT, pour améliorer la relation client. Plusieurs autres entreprises emblématiques mondiales, tout secteur d’activité confondus, ont également adopté cette technologie.
Chez Expedia, l’une des plateformes de planification de voyages les plus populaires au monde, les clients peuvent ainsi planifier leurs vacances comme s’ils discutaient avec un agent de voyage amical et compétent.
Duolingo, spécialiste de l’éducation linguistique, a lancé deux nouvelles fonctionnalités alimentées par GPT-4, la plus puissante des LLMs (Large Language Models) créées par OpenAI. Ces fonctionnalités permettent aux étudiants de recevoir des explications détaillées sur la justesse ou l’inexactitude de leurs réponses à des questions d’entraînement ou d’examen, et de pratiquer leurs compétences linguistiques en jouant des rôles avec des personnages IA.
De son côté, Coca-Cola a annoncé en février dernier une collaboration notable avec ChatGPT. James Quincy, le PDG de la société, a partagé son enthousiasme quant aux opportunités d’améliorer leur marketing grâce à cette avancée en IA, tout en cherchant des moyens d’optimiser leurs opérations et leurs capacités commerciales.
Cette adoption croissante de l’IA générative par des entreprises de premier plan démontre l’ampleur des possibilités qu’elle offre pour améliorer l’expérience client et la prise de conscience de la nécessité d’embrasser au plus vite les nouvelles technologies dans la gamme de services adaptés aux clients, ce dans un objectif de fidélisation et d’avantage compétitif.
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